Telefónica tiene una misión que coincide con su alcance global: hacer que el mundo sea más humano conectando la vida de las personas. Desde 1924, la empresa española de telecomunicaciones ha crecido hasta operar en 14 mercados, impulsada por el deseo de utilizar la tecnología para fomentar las conexiones y facilitar la vida de las personas.
Aprovechar la tecnología moderna para evolucionar en una industria dinámica
Como proveedor líder de redes de comunicaciones y servicios digitales y de entretenimiento, Telefónica opera en una industria dinámica, donde las tendencias van y vienen rápidamente y las oportunidades en el mercado a menudo tienen una ventana a corto plazo. Para satisfacer las demandas de esta industria, Telefónica apostó por una transformación digital integral al adoptar Microsoft 365 para dar soporte a una nueva metodología más eficiente, que permitiera incrementar su velocidad para romper silos, acelerar el ritmo de los negocios e impulsar la ventaja competitiva de la empresa. Esta estrategia marca tanto una transformación interna como un cambio en la forma en que la compañía ofrece servicios a los clientes.
Jaime Rodríguez-Ramos Fernández, director de Análisis Estratégico en Telefónica, reconoce un momento único en el negocio de las telecomunicaciones. “El mundo de las telecomunicaciones está colisionando con el mundo de la tecnología”, dice Rodríguez-Ramos. “Más que cualquier otra cosa, la ventaja competitiva de Telefónica se basa en moverse más rápido. Con Microsoft 365, adoptamos una modalidad de trabajo más ágil, con menos jerarquía. A medida que colaboramos entre departamentos y trabajamos de una forma más rápida, aumentamos de manera eficiente nuestra ventaja competitiva”.“Tenemos que prepararnos para el cambio: transformar el lugar de trabajo en Telefónica significa proporcionar las herramientas adecuadas para que podamos responder a las tendencias de la industria y fortalecer nuestra cultura colaborativa y ágil. La necesidad de evolucionar junto a nuestra industria -tan dinámica- motivó nuestro cambio a Microsoft 365.”– Enrique Blanco, director de Tecnología e Información de Telefónica
El presidente ejecutivo de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, ve la transformación del espacio de trabajo como un complemento al uso de la Inteligencia Artificial para identificar los cambios continuos en las expectativas de los clientes. Servicios como, por ejemplo, las experiencias en el hogar impulsadas por la Inteligencia Artificial.
“Ya utilizamos IA para mejorar nuestras relaciones con los clientes, Azure y estamos realmente entusiasmados de trabajar con Microsoft para aprovechar aún más el poder de los servicios de Inteligencia Artificial en Microsoft Azure”, dice Álvarez-Pallete. La compañía ve el potencial para aumentar la productividad al automatizar las tareas diarias con bots creados con Azure Bot Service.
“Al final, estas mejoras llegan a nuestros clientes porque ahorran tiempo y nos hacen más eficientes como empleados”, apunta Blanco. “Equipar a nuestros profesionales con herramientas de Microsoft 365 en el lugar de trabajo nos ayuda a acelerar el ritmo del negocio, por lo que seguimos siendo competitivos en un mercado digital”.
Un recorrido digital hacia el cambio
El recorrido que realizó Telefónica hacia Microsoft 365 comenzó hace varios años cuando la compañía decidió estandarizar una única solución de correo electrónico, y finalmente eligió Microsoft Exchange Server. “En 2013, Telefónica comenzó la migración a Office 365 después de consolidar todas las soluciones de correo en una plataforma global de intercambio”, explica Blanco. “Antes de esto, teníamos aproximadamente 30 plataformas de correo electrónico en todo el mundo”.
Más adelante, la compañía introdujo Office 365 como un conjunto global de productividad estándar, añadiendo OneDrive y Office 365 ProPlus. Para beneficiarse de las soluciones de seguridad y cumplimiento mejoradas dentro de Microsoft Enterprise Mobility + Security y estandarizar Windows 10 en su parque de dispositivos, Telefónica implementó Microsoft 365.
“Telefónica y Microsoft disfrutan de una relación estratégica a largo plazo”, dice Blanco. “Somos firmes defensores de los derechos digitales de los ciudadanos y apoyamos tanto la transparencia como que los clientes puedan tomar el control de sus datos. Consideramos la privacidad de los datos y del usuario, la seguridad desde el diseño y el uso ético de la IA como elementos clave para promover una digitalización centrada en el ser humano, y sabemos que Microsoft comparte esta visión con nosotros”.
Telefónica realizó una migración eficiente y sin dificultades a Microsoft 365. “Migramos Telefónica España y Brasil en paralelo a un ritmo de 2.000 cuentas por noche, con muy pocas incidencias”, revela Antonio Martin Barranco, Head of Global Workplace Transformation en Telefónica.
La compañía también aprovechó la experiencia de Microsoft FastTrack y los servicios de consultoría de Microsoft para brindar asesoramiento técnico. “Nuestro compromiso con FastTrack ayudó a garantizar la integración de nuevos servicios, funcionalidades de seguridad y una transición coherente a un entorno de trabajo moderno y gestionado, basado en las capacidades de la nube”, señala Blanco.
La compañía también está migrando a Windows 10 con el objetivo de finalizar la implementación en 2020. “Esperamos la oportunidad de contar actualizaciones continuas de nuevas funcionalidades y parches de seguridad”, añade Blanco. “Hasta ahora, hemos visto un muy buen rendimiento en diferentes máquinas, y un inicio y apagado rápido que nuestros empleados aprecian”.
Trabajo en equipo a través de una red global
Operando en 14 países, Telefónica se enfrenta a un desafío único: cómo permitir que los empleados tengan la misma facilidad de conexión que los clientes. La respuesta llegó con Microsoft Teams, que emergió rápidamente como el centro de colaboración y reunión preferente de Telefónica. La compañía ha trabajado con Barrabés, socio de Microsoft, para liderar la estrategia de colaboración basada en Teams. En la actualidad, Telefónica se considera una de las fuerzas de trabajo más colaborativas de Europa Occidental, utilizando el chat, la coautoría de documentos y la funcionalidad de llamadas para lograr un trabajo en equipo virtual eficiente.
“Telefónica consiguió un gran cambio en la colaboración, rompiendo las barreras entre los empleados en diferentes geografías, acercando a los equipos de trabajo en una gran experiencia de usuario común”, afirma Blanco. “Hoy Teams está completamente implementado”.
En Telefónica, los empleados realizan proyectos de creación de negocio en Teams. “Antes de Teams, teníamos que integrar diferentes aspectos de un proyecto que se había creado de forma aislada”, explica Rodríguez-Ramos. “Ahora, un grupo de compañeros pueden desarrollar juntos los documentos y editar el proyecto directamente. Este proceso solía tomar cuatro semanas; en la actualidad, podemos lograrlo en cuestión de días.”
Lo que antes suponía una pesadilla logística -organizar una reunión para 20 compañeros de varios departamentos dedicados a diferentes flujos de trabajo- hoy se realiza sin problemas. “Los ejecutivos coordinan fácilmente reuniones remotas en un Hub altamente seguro y centralizado para la colaboración virtual”, dice Rodríguez-Ramos.
Tener un espacio de trabajo centralizado al que puedan acceder las personas adecuadas no solo mejora la seguridad. Al usar Azure Information Protection, los empleados no solo crean reglas que les impiden enviar documentos confidenciales al destinatario incorrecto, sino que también facilita que las personas se pongan al día rápidamente al unirse a un proyecto. Helmuth Corzo Gutiérrez, responsable de Ventas y Servicio al Cliente en Telefónica Colombia, utiliza Teams para planificar, chatear con grupos de trabajo, hacer videollamadas y coautoría y compartir archivos.
“La colaboración a través de Teams facilita y agiliza la comunicación y la hace más efectiva para lograr nuestros objetivos comerciales”, explica Corzo. “Con Teams, tenemos todo en una aplicación: programamos la reunión, chateamos antes y durante, compartimos el contenido durante la vídeo-llamada. También compartimos con grupos de trabajo y nos conectamos más fácilmente en dispositivos móviles. Ahora las reuniones son más dinámicas, especialmente con las características de Teams, como el uso compartido de pantalla, que ayuda a los participantes a interactuar entre ellos.”
Los empleados utilizaron Teams para gestionar la iniciativa de transformación global del entorno de trabajo de Telefónica. Este proyecto incluyó colaboradores externos, partners y una multitud de grupos de toda Telefónica, trabajando juntos para acometer una transformación digital en toda la empresa. Los empleados de Estrategia Global, Recursos Humanos, Relación con el Cliente y Tecnología también usan Teams para beneficiarse de la comunicación entre departamentos.
Belen De Isasa Sanchiz, directora de Inteligencia de Mercado Corporativo en Telefónica, es miembro de seis equipos, incluido uno donde sus compañeros y coaches colaboran para crear las mejores prácticas para impulsar la estrategia de “Agility” en Telefónica. “Teams nos ayuda a organizar proyectos específicos”, afirma ella. “Avanzamos más rápido a través de conexiones virtuales y trabajo en equipo”.
Los empleados también usan SharePoint para ayudar a organizar el contenido en toda la empresa a nivel global. De Isasa Sanchiz utiliza SharePoint para crear repositorios de información a los que los empleados de Telefónica acceden y comparten fácilmente. “Gracias a las funciones flexibles de segmentación por audiencia en SharePoint, puedo atribuir diferentes niveles de acceso a los diferentes contenidos”, señala De Isasa Sanchiz. “Si bien parte de la información permanece accesible para todos, también puedo proporcionar acceso solo a usuarios específicos”.
En general, los sitios de SharePoint simplifican la forma en que los empleados encuentran información relevante integrada en las aplicaciones de Office 365. Los analistas de la industria, por ejemplo, ya no necesitan solicitar acceso a los datos del mercado por correo electrónico. “Una empresa ágil necesita acceso rápido a expertos, compañeros y contenidos. También es la base de una comunidad colaborativa “, apunta De Isasa Sanchiz. “Eso es a lo que apuntamos en Telefónica con estas nuevas herramientas”.
El cloud computing se une a la seguridad inteligente
Las funciones de seguridad en Microsoft 365, incluidas la gestión de dispositivos móviles Intune y las características de cifrado de datos en Office 365, aumentan la seguridad de toda la organización. “La seguridad es de suma importancia para Telefónica, tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes”, afirma Blanco. “Gracias a Microsoft 365, elevamos la protección con soluciones que ayudan a prevenir el robo de identidad, administrar dispositivos móviles, cifrar documentos de Microsoft Office y detectar y prevenir fugas de datos.”
Telefónica utiliza funciones de antimalware en Microsoft Exchange Online Protection para ayudar a proteger las bandejas de entrada de amenazas como el phishing. Con su alcance global, Telefónica tiene el desafío adicional de adherirse a la legislación del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y mantener un nivel cohesivo de seguridad global. “Microsoft proporciona servicio desde centros de datos locales con sede en Europa, simplificando la forma en que cumplimos con GDPR”, afirma Martín Barranco.
De hecho, Telefónica ha aplicado las cláusulas más restrictivas de las legislaciones GDPR a todo su negocio global. La compañía cuenta con Azure Information Protection P1, Office 365 Data Loss Prevention y Office 365 Advanced Threat Protection P1 para mantener el mismo nivel de seguridad en todos los países en los que opera. Además, gracias a Azure Active Directory Premium, las posibilidades de inicio de sesión único en toda la empresa aportan una seguridad mejorada y ayudan a garantizar que solo aquellos con las credenciales correctas tengan acceso a información confidencial.
“Disponemos de un entorno corporativo altamente seguro para la gestión de información y acceso a través de redes, dispositivos y acuerdos de confidencialidad que manejamos. Tenemos una gran confianza en la seguridad de nuestros datos corporativos dentro de Microsoft 365”, apunta Corzo.
Según Blanco, los servicios de seguridad mejorados dentro de Microsoft 365 ofrecen un importante efecto colateral. “Proporcionar las herramientas adecuadas a la plantilla elimina de manera orgánica la “TI oscura” que algunos empleados pueden estar usando: aplicaciones o servicios de terceros fuera de nuestro perímetro de seguridad”, indica Blanco. “Si las herramientas que proporcionamos a los empleados cumplen con sus expectativas, lo aceptarán desde el principio, mitigando los riesgos potenciales”.
El lado humano de la tecnología
Facilitar la comunicación está en el ADN de Telefónica, y Microsoft 365 marca el camino en el que esta histórica empresa fomenta las conexiones en todo el mundo. “La misión de Telefónica es hacer que nuestro mundo sea más humano conectando la vida de las personas”, señala Blanco. Este objetivo también resalta la transformación digital de la compañía, donde la colaboración en equipos dinámicos y no jerárquicos transforma la forma en que la plantilla de Telefónica se conecta a través de zonas horarias y departamentos.
A medida que Telefónica ofrece a los empleados globales nuevas tecnologías en el lugar de trabajo, todos se benefician del uso del mismo conjunto de herramientas interoperables que respaldan una cultura corporativa más conectada y unida e impulsan la satisfacción de los empleados. “Para nosotros resulta altamente satisfactorio facilitar el trabajo a nuestros empleados”, comenta De Isasa Sanchiz. “Ahora, a todos les resulta más fácil trabajar desde casa o mientras viajan. Esto ayuda a medida que nuestra organización adopta un estilo de trabajo más ágil y conectado”.
Gracias a la movilidad, Corzo maneja mejor su equilibrio vida personal/profesional. Cuando viaja, tiene toda la información que necesita en su dispositivo móvil. “Con nuestro programa E-Work, podemos trabajar desde cualquier lugar con acceso a Internet, y es como un día normal de trabajo”, dice. El proyecto E-Work de Telefónica es una iniciativa global a la que los empleados pueden optar por unirse. El programa apoya a los empleados que desean trabajar de forma remota, ofreciendo un nuevo enfoque para el equilibrio entre el trabajo y la vida personal basado en relaciones de confianza, respaldado por los directivos y Recursos Humanos.
“Este nuevo modelo de trabajo requiere un cambio cultural ya posible gracias a la digitalización, así como a la facilidad del trabajo en equipo con herramientas que nos permiten estar siempre conectados y disponibles durante nuestra jornada laboral”, apunta Corzo. “Tengo todo actualizado en OneDrive y ya no dependo de mi PC. El mes pasado, perdí mi portátil y no tuve ningún problema para asistir a una reunión del comité ese mismo día con la administración regional: accedí a toda mi información y al PowerPoint que necesitaba en OneDrive.”
A medida que la empresa avanza en su viaje hacia la nube, esta fortalece la cultura corporativa del trabajo en equipo de una forma dinámica. “Telefónica disfruta de una cultura organizacional espectacular a través de un proceso de transformación digital orientada a metodologías resolutivas”, concluye Rodríguez-Ramos. “Con la tecnología de Microsoft, hemos hecho posible estar conectados todo el tiempo, sin importar dónde trabajemos. Gracias a Teams, usamos el “cerebro corporativo” de forma colectiva y procesamos las cosas cinco veces más rápido. Y esto hace que tengamos una gran ventaja en cómo competimos en el mercado.”
Con Office 365, Telefónica ha dado un gran paso en su proceso de digitalización interna y en la relación con sus clientes, poniendo la tecnología al servicio de las personas y brindando su experiencia y oferta de servicios para que los clientes tengan éxito en su viaje de transformación digital.“Con Microsoft 365, adoptamos una modalidad de trabajo más ágil, con menos jerarquía. A medida que colaboramos entre departamentos y trabajamos de una forma más rápida, aumentamos de manera eficiente nuestra ventaja competitiva”– Jaime Rodríguez-Ramos Fernández, director de Análisis Estratégico en Telefónica
